Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại khi mua hàng trên website

Điều 1: Mục đích

Hướng dẫn các bộ phận nhanh chóng, kịp thời tiếp nhận các thông tin khiếu nại từ Khách hàng và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng khi đặt hàng trên Website thương mại điện tử KIMTIN.VN, KIMTIN.COM.VN của Công ty được đúng, đủ và chính xác.

Điều 2: Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với các Khách hàng của KIM TÍN mua hàng trên website KIMTIN.VN, KIMTIN.COM.VN của Công ty.

Điều 3: Giải thích từ ngữ

CSKD: Cơ sở kinh doanh

CSKH: Chăm sóc Khách hàng

VRKT: Vàng rồng Kim Tín

Điều 4: Nội dung quy trình

4.1. Lưu đồ

4.2. Diễn giải quy trình

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại cho KIM TÍN thông qua các kênh sau:

• Gọi điện đến số hotline: 1800.8038
• Nhắn tin qua các trang trực tuyến (fanpage TẬP ĐOÀN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ KIM TÍN, website KIMTIN.VN).
• Trực tiếp tại các CSKD.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan trong thời gian ½ ngày làm việc, kể từ khi khách hàng gửi khiếu nại.

• Đối với cuộc gọi khiếu nại qua hotline: Ban CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nếu cần).
• Đối với tin nhắn khiếu nại qua các trang trực tuyến:

• Đối với khiếu nại về vàng trang sức, mỹ nghệ: tổ bán hàng qua mạng có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nếu cần);
• Đối với khiếu nại về vàng miếng VRKT, Nhẫn tròn trơn VRKT, vàng miếng SJC: ban CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nếu cần).

• Đối với khiếu nại của Khách hàng trực tiếp tại các CSKD: cửa hàng trưởng, cửa hàng phó tiếp nhận và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nếu cần).

Bước 3: Gửi phản hồi khiếu nại tới Khách hàng trong vòng 0.5 ngày làm việc đến 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin

• Trong vòng 0.5 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận thông tin từ các bộ phận, ban CSKH, tổ bán hàng qua mạng, cửa hàng trưởng/cửa hàng phó phản hồi, giải đáp lại các khiếu nại, thắc mắc từ Khách hàng.
• Đối với các khiếu nại, thắc mắc không thể giải đáp ngay cần xin ý kiến của các bộ phận, ban Lãnh đạo. Thời gian giải quyết, phản hồi Khách hàng không quá 07 ngày làm việc.

Bước 4:  Các bộ phận gửi phản hồi cho ban CSKH

Sau khi các bộ phận đã giải quyết xong khiếu nại của Khách hàng, các bộ phận có trách nhiệm gửi phản hồi cho Ban CSKH trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày phản hồi tới Khách hàng.

Bước 5: Lưu hồ sơ

Ban CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản hồi từ các bộ phận gửi về và lưu thông tìn từng vụ việc vào phần mềm theo dõi.

Điều 5: Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại trong thương mại điện tử được thực hiện thông qua hình thức thương lượng, hòa giải giữa các bên. Trường hợp thương lượng, hòa giải không thành, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định.